Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;
2V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
3 Art. 9º O responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o dever de tratar de forma isonômica quaisquer pacotes de dados, sem distinção por conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicação.
§ 2o Na hipótese de discriminação ou degradação do tráfego prevista no § 1o, o responsável mencionado no caput deve:
I – abster-se de causar dano aos usuários, na forma do art. 927 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002 – Código Civil;
II – agir com proporcionalidade, transparência e isonomia;
III – informar previamente de modo transparente, claro e suficientemente descritivo aos seus usuários sobre as práticas de gerenciamento e mitigação de tráfego adotadas, inclusive as relacionadas à segurança da rede; e
IV – oferecer serviços em condições comerciais não discriminatórias e abster-se de praticar condutas anticoncorrenciais.
A diretora Ana Carolina Caram, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, determinou que a empresa Decolar.com pague R$7,5 milhões de multa por violar dispositivos do CDC.
Na decisão, a diretora ressaltou que a empresa fez a diferenciação de preço de acomodações e negativa de oferta de vagas de acordo com a localização geográfica do consumidor, práticas conhecidas como geo pricing e geo blocking.
A empresa foi multada por violar dispositivos do CDC que tratam sobre a política nacional das relações de consumo, direitos básicos do consumidor e práticas abusivas por parte do fornecedor de produtos. Pela decisão, a empresa deve cessar imediatamente as práticas de geo princing e de geo blocking, sob pena de suspensão da atividade, bem como a retirada do site do ar.
Para Ana Carolina Caram houve discriminação da empresa com consumidores por conta da etnia e localização geográfica, o que configura prática abusiva, além de verdadeiro desequilíbrio no mercado e nas relações de consumo.
No relatório que acompanha a condenação, a área jurídica do DPDC considerou que ao precificar – ou permitir que se precifique – o serviço de acomodação de acordo com a localização geográfica do usuário, a Decolar.com se conduz de forma a extrapolar o direito de precificar, ou permitir que serviço por ele anunciado seja precificado, de acordo com as práticas do mercado.
Com efeito, não se justifica, e nem é prática usual, o estabelecimento de preços diferentes de serviços que são prestados no mesmo local e nas mesmas condições a qualquer consumidor que esteja disposto a pagar por esses serviços. Quanto à não exibição da disponibilidade total de acomodações, a infração à ordem jurídica é ainda mais evidente: a Decolar.com extrapola de seu direito de praticar o comércio e de ofertar o produto, prejudicando o consumidor brasileiro, ao não mostrar serviço que não queira vender a determinado consumidor (no caso, o consumidor brasileiro). Isso porque o favorecimento (ou desfavorecimento), bem como a discriminação por conta de etnia, localização geográfica ou qualquer outra característica extrínseca ao ato comercial causa desequilíbrio no mercado e nas relações de consumo”.
Em sua defesa, a Decolar.com negou que praticasse geo pricing e afirmou que não existe ferramenta disponibilizada pela empresa aos hotéis parceiros, por meio da qual seja possível dar tratamento diferenciado aos consumidores de acordo com sua localização geográfica. Com relação à disponibilidade de vagas, a empresa explicou que é realizada por meio de uma “extranet”.
O MP/RJ, por meio da 5ª promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital, ajuizou uma ação civil pública contra a Decolar.com pela prática de geo-blocking – bloqueio da oferta com base na origem geográfica do consumidor – e de geo-pricing – precificação diferenciada da oferta também com base na geolocalização.
De acordo com a inicial, a empresa se utilizou de tecnologia de informação para ativamente discriminar consumidores com base em sua origem geográfica ou nacionalidade para manipular as ofertas de hospedagem em hotéis, alterando o preço e a disponibilidade de ofertas conforme a origem do consumidor.
As primeiras provas da discriminação foram produzidas com a efetivação de operações comerciais simultâneas no Brasil e na Argentina para a locação de acomodações idênticas para o período dos jogos olímpicos no RJ. As operações foram feitas no Rio e em Buenos Aires por tabeliães de cartórios de notas. Os oficiais notariais realizaram tais operações ao mesmo tempo, enquanto mantinham contato telefônico para alinhar suas buscas por hospedagem em horário idêntico.
Para o MP/RJ, o resultado das operações simultâneas foi uma evidente e manifesta discriminação do consumidor brasileiro diante do consumidor argentino, já que muitas ofertas foram bloqueadas para brasileiros e liberadas para argentinos. A ação mostrou que os preços cobrados aos consumidores brasileiros eram significativamente superiores aos preços ofertados aos argentinos para hotéis e períodos de hospedagem idênticos. A diferença de preço chegava a 30%, de acordo com a geolocalização do consumidor.
Foi produzida ainda evidência a respeito da precificação discriminatória com base em outras origens nacionais, como EUA e Espanha. Peritos do MP estadual analisaram uma amostra de oito hotéis e identificaram a prática de geo-pricing com relação a reservas para consumidores oriundos dos Estados Unidos, cujo preço da diária era até R$ 128 mais cara do que o cobrado ao consumidor brasileiro.
Na investigação, que durou pouco mais de um ano, o promotor de Justiça Pedro Rubim, subscritor da ação, colheu ainda pareceres e estudos que comprovam que as práticas de geo-pricing e geo-blocking violam a legislação. Nesse sentido, manifestaram-se, entre outros, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e o Ministério do Turismo.
Discriminação injustificada
Entre outros pedidos, o MP/RJ requer que a Decolar se abstenha de promover qualquer discriminação injustificada de consumidores brasileiros, bem como de permitir que hotéis discriminem quaisquer consumidores com base na origem geográfica ou nacional, tanto pela prática de geo-blocking, quanto pela prática de geo-pricing. Também requer que a empresa seja condenada a pagar danos materiais e morais a cada um dos consumidores lesados.
Para que os consumidores tenham conhecimento de que foram lesados, o MP/RJ requer ainda que eles sejam informados de quaisquer decisões proferidas no processo. Para isso, a empresa deverá enviar mensagem por correio eletrônico e publicar aviso legível e chamativo na página inicial de seu site.
Em relação aos danos morais coletivos, o pedido é para que a Decolar faça a reparação no valor mínimo de R$ 57 milhões, a serem revertidos ao Fundo de Reconstituição de Bens Lesados ou a instituição que colabore para promover a recomposição dos interesses coletivos lesados.
